Créé en 1978 par M. Daniel Julien, TP s’est imposé comme un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales. Partenaire privilégié d’entreprises multinationales en forte croissance et leaders sur leur marché et d’administrations, TP est un acteur majeur des stratégies d’optimisation et de transformation digitale, de l’expérience client et des processus métier.

Le groupe orchestre pour ses clients, dans le monde entier, des solutions associant technologie et expertise humaine et s’appuyant sur son expertise en matière de technologie, notamment l’intelligence artificielle, de gestion du capital humain et des infrastructures dédiées à la gestion de l’expérience client.

Avec une présence dans près de 100 pays, TP gère des programmes dans plus de 400 langues et dialectes et dans 170 marchés. Le groupe s’engage à être un employeur de référence auprès de 490 000 collaborateurs en mettant en œuvre les plus hauts standards en matière de conditions de travail (3.4.1.5 Conditions de travail et droits humains).

TP compte deux activités :

Les activités core services regroupent une large gamme de services :

Les activités core services réparties au niveau mondial sont organisées en deux grandes zones géographiques :

Le chiffre d’affaires des activités core services s’est élevé à 8 724 millions d’euros en 2025, soit 85 % du chiffre d’affaires total du groupe.

L’activité core services est intégrée et omnicanal, gérant tous les canaux d’interaction, qu’ils soient vocaux (téléphone, vidéo, rendez-vous) ou non-vocaux (chat, email, réseaux sociaux), pour connecter les consommateurs et les citoyens aux marques et aux administrations.

L’activité core services repose essentiellement sur la gestion des interactions entre les clients de TP et leurs propres clients et usagers. Le groupe opère également des services d’acquisition clients, via des démarches de ventes omnicanal et ciblées pour de grandes entreprises.

Le groupe s’appuie sur son implantation mondiale pour couvrir un grand nombre de marchés à partir d’un modèle d’affaires hybride. Il combine solutions de télétravail et centres opérationnels domestiques, multilingue, nearshore ou offshore.

Fondée en 1982 et établie à Monterey (Californie – États-Unis), LanguageLine Solutions a été acquise par TP en septembre 2016. La société est le leader du marché nord‑américain des solutions d’interprétariat à distance et un acteur du secteur de la traduction et de la localisation multilingue pour le compte de nombreuses sociétés et institutions.

Forte d’un réseau de 35 000 interprètes, salariés et non-salariés, LanguageLine Solutions propose des services essentiels à de nombreux clients, notamment dans des secteurs couverts par les core services de TP, tels que la santé, les administrations, les assurances, les services financiers et les télécommunications. En 2025, la société offrait des services en plus de 350 langues et dialectes à 30 000 comptes clients aux États-Unis, au Canada et au Royaume‑Uni.

Les principales synergies entre les activités core services et LanguageLine Solutions ont été développées dans le domaine du recrutement des interprètes. En 2025, plus de 5 900 interprètes étaient employés par TP pour servir le marché nord-américain en mode offshore. L’essor de ce modèle de shoring a permis à LanguageLine Solutions d’étendre rapidement son maillage international d’interprètes.

TP déploie progressivement les solutions de LanguageLine Solutions auprès de ses clients core services, ciblant prioritairement les secteurs de la santé, des assurances, des services financiers, des télécommunications et des administrations publiques.

En parallèle, LanguageLine Solutions intensifie son intégration avec les activités core services de TP en développant des solutions de traduction et localisation sur mesure, adaptées aux contraintes opérationnelles et réglementaires de chaque client. Ces solutions associant intelligence artificielle et expertise humaine offrent des programmes de traduction automatique, la transcription de contenus audiovisuels et des workflows de gestion de contenus.

TLScontact est un acteur majeur du marché des services gouvernementaux numérisés, doté d’une présence mondiale et d’une expérience reconnue dans la gestion externalisée des demandes de visa et des services consulaires, développée sur près de deux décennies.

Son activité consiste à assister les gouvernements et les organismes publics dans le traitement des demandes déposées par des personnes souhaitant accéder à des services, par exemple pour obtenir un visa afin de voyager dans un pays. TLScontact prend en charge l’ensemble des aspects administratifs du processus, depuis la collecte des pièces justificatives et l’enregistrement des données biométriques jusqu’au transfert sécurisé des dossiers vers l’autorité compétente chargée de la décision.

TLScontact dispose d’un modèle économique robuste, fondé principalement sur des contrats de long terme conclus avec des gouvernements à l’issue d’appels d’offres publics. L’entreprise fonctionne selon un modèle autofinancé : en plus des frais de visa perçus par les États, les demandeurs s’acquittent de frais de service TLScontact couvrant la gestion des rendez-vous, le traitement sécurisé des données, l’enregistrement biométrique, etc.

TLScontact propose également aux demandeurs une gamme de services à forte valeur ajoutée moyennant un supplément, tels que l’accès à un salon premium, une assurance voyage, des rendez-vous « Prime Time » en dehors des horaires habituels ou encore des rendez-vous à la demande sur le lieu de leur choix.

La société a ouvert son premier centre de demande de visa à Pékin en 2007, pour le compte de l’Ambassade de France. Son développement rapide s’est appuyé sur son expertise technologique et la qualité de ses équipes, lui permettant d’offrir un service client de haut niveau et un suivi sécurisé des demandes de bout en bout. Sa plateforme technologique propose des interfaces numériques conviviales, la numérisation et le transfert sécurisés des documents, ainsi que la collecte de données biométriques conformément auxnormes internationales les plus strictes.

TLScontact a été la première entreprise de son secteur à obtenir la certification mondiale ISO/IEC 27701 (Privacy Information Management System) en 2021, venant compléter sa certification mondiale ISO 27001 relative à la sécurité de l’information. Depuis, elle a également obtenu la certification ISO/IEC 27017 pour la sécurité du cloud, ainsi que la certification Cyber Essentials Plus, soutenue par le gouvernement britannique, soulignant son engagement continu à protéger ses systèmes, ses données et ses clients face à l’évolution des cybermenaces.

L’entreprise opère dans plus de 130 sites en Europe, au Moyen‑Orient, en Asie, en Afrique et aux États-Unis, traitant près de quatre millions de demandes par an pour 11 gouvernements :

En 2025, TLScontact a ouvert de nouveaux centres de demande de visa pour la France aux États-Unis et en Jamaïque, et remporté de nouveaux contrats pour la France en Ouzbékistan et en Biélorussie. Elle a également remporté un contrat majeur avec l’Office fédéral des affaires étrangères allemand, ouvrant entre juin et août de nouveaux centres de demande de visa pour l’Allemagne dans huit villes d’Asie centrale. L’entreprise a par ailleurs signé son premier contrat avec la République tchèque en Thaïlande et a commencé à traiter les demandes de visa tchèques dans son centre de Bangkok en août.

Sur l’exercice, l’activité de TLScontact a été portée par la poursuite de la reprise des voyages internationaux et par la volonté croissante des gouvernements d’externaliser la gestion des demandes de visa et des services aux citoyens. En 2026, des opportunités d’expansion sont attendues avec des clients existants tels que l’Allemagne, l’Italie et les Pays-Bas, ainsi qu’avec de nouveaux gouvernements comme le Canada et la Grèce.

À moyen terme, l’entreprise peut poursuivre sa croissance grâce à l’augmentation continue des déplacements internationaux et à sa capacité à valoriser son expertise en gestion des demandes de visa, son portefeuille clients et son réseau mondial intégré à celui du groupe TP pour remporter de nouveaux contrats. Elle est bien positionnée pour se développer à la fois dans son cœur d’activité - les visas - et dans des services consulaires et aux citoyens connexes, notamment la gestion des documents d’identité, des titres de séjour ou des services destinés aux étudiants souhaitant étudier à l’étranger.

AllianceOne Receivables Management (« AllianceOne ») est un acteur majeur de l’externalisation du recouvrement de créances en Amérique du Nord. La société y déploie une gamme complète de services spécialisés.

27 centres servent les activités de recouvrement aux États-Unis, au Canada et dans des pays nearshore et offshore (Canada, Colombie, Costa Rica, Inde, Jamaïque, Mexique, Pérou, Philippines, République dominicaine, Salvador et Trinidad).

Les principaux secteurs servis par la société sont les télécommunications, les services financiers (carte de crédit, prêts bancaires), la distribution et du e-commerce (carte de crédit à la consommation) et les administrations et gouvernements (impôts, douane, santé).

Forte du déploiement réussi de solutions d’intelligence artificielle en 2025, la stratégie d’AllianceOne repose toujours plus sur le développement d’outils digitaux visant à accroître l’efficacité des agents, tout en renforçant et en industrialisant les capacités de recouvrement digital.

Health Advocate est une plateforme de gestion intégrée du parcours de santé, couvrant l’orientation, le soutien clinique, la santé comportementale et la prévention en réponse aux besoins physiques, émotionnels, sociaux et financiers des patients américains. Depuis 2001, la société accompagne 30 millions de bénéficiaires en combinant expertise humaine et innovation technologique.

Ce modèle de santé des populations s’étend sur l’ensemble du continuum de soins, visant l’optimisation des résultats de santé et la réduction des coûts opérationnels.

En 2025, Health Advocate a amélioré son offre de services avec notamment le développement :

Fondée en 2008, PSG Global Solutions est un leader dans le domaine de l’externalisation des processus de recrutement (Recruitment Process Outsourcing). La société propose des solutions couvrant les étapes clés du recrutement et dans tous les domaines des services d’appui au recrutement, de l’optimisation stratégique et du soutien jusqu’à l’automatisation assistée par l’intelligence artificielle, visant à améliorer l’efficacité, la rapidité et l’engagement des candidats.

Avec des équipes localisées aux États-Unis, aux Philippines et en Inde, PSG aide les employeurs, les organisations de santé et les cabinets de recrutement à industrialiser leurs processus en combinant une expertise approfondie de la sélection de profils, des modèles de prestation flexibles et une technologie propriétaire pilotée par l’intelligence artificielle.

Au cours des dernières années, TP a progressivement transformé son modèle afin de répondre à l’évolution des besoins de ses clients, confrontés à un volume et à une complexité croissants des interactions avec leurs propres clients, sous l’effet des changements de comportements des consommateurs et des avancées technologiques rapides, notamment en matière d’IA générative.

Cette transformation a été menée de manière cohérente et disciplinée. Aujourd’hui, TP se positionne comme un partenaire de confiance en transformation opérationnelle pour ses clients à l’échelle mondiale dans le domaine des services numériques aux entreprises.

Ce modèle de création de valeur repose sur quatre pilliers : les talents et leur empathie, une expertise sectorielle approfondie, des technologies avancées et l’excellence opérationnelle.

TP emploie près de 490 000 collaborateurs répartis dans près de 100 pays et joue un rôle clé dans la génération d’opportunités professionnelles à travers le monde.

TP vise le statut d’employeur de référence pour assurer la création de valeur auprès de ses parties prenantes. La satisfaction des collaborateurs est la condition première de celle des consommateurs finaux et donc des clients. Le groupe met en œuvre à cette fin de nombreuses initiatives portant sur le recrutement, la formation, la gestion des carrières, ainsi que sur le respect des droits de l’homme, l’inclusion et la santé et sécurité au travail.

En 2025, le groupe a intégré pour la cinquième année consécutive le palmarès des 25 meilleurs employeurs au monde (World’s 25 Best Workplaces™), une distinction unique décernée aux employeurs de référence dans le monde entier par l’institut Great Place to Work® et le magazine Fortune. Cette année, le groupe s’est hissé à la 7e place mondiale du classement, obtenant la certification Great Place to Work® dans 69 pays à travers le monde, couvrant 90 % de ses collaborateurs.

Grâce à un réseau mondial intégré d’opérations domestiques, d’opérations multilingue dans huit pays, et d’opérations nearshore et offshore dans 45 pays, TP propose une offre unique de solutions de smart shoring partout dans le monde dans toutes les langues adaptées aux besoins et aux contraintes de ses clients. Le groupe propose également des solutions de ressources en télétravail.

Les solutions nearshore et offshore de TP consistent à servir un marché depuis un pays tiers dans la langue de destination. Elles ciblent principalement :

Leur succès repose notamment sur une standardisation des processus garantissant une expérience client homogène, indépendamment de la localisation géographique des centres.

TP opère des hubs multilingue offrant aux multinationales des solutions omnicanal multilingue de gestion de l’expérience client. Ces centres regroupent des collaborateurs de diverses nationalités sur un site unique afin d’opérer des programmes paneuropéens, panafricains et panasiatiques. Ils associent expertise linguistique, rentabilité et innovation technologique pour délivrer des services sur mesure aux marques mondiales.

L’offre multilingue de TP constitue un facteur de différenciation, s’appuyant principalement sur huit pays dont chacun dessert au moins cinq langues : Portugal, Grèce, Roumanie, Espagne, Égypte, Malaisie, Indonésie et Thaïlande. L’implantation d’un hub multilingue repose sur des critères de sélection rigoureux : attractivité et stabilité régionale alliées à un bassin de population qualifié et multiculturel.

Les hubs multilingue intègrent des systèmes de traduction instantanée utilisant l’intelligence artificielle, notamment pour couvrir un grand nombre de langues et dialectes et ainsi optimiser la qualité de service et l’efficacité opérationnelle du groupe.

Caractéristiques des hubs multilingue :

Le télétravail est un modèle opérationnel pérenne et créateur de valeur, déployé au niveau mondial grâce à la solution TP Cloud Campus (TPCC) et qui combine une technologie innovante, une approche centrée sur l’humain et des normes opérationnelles d’excellence. Après une mise en place réussie pour surmonter la crise mondiale sanitaire du Covid-19, cette solution a évolué pour devenir modèle opérationnel à distance pérenne et fiable s’appuyant sur la technologie cloud et une gestion centralisée des conseillers à distance. Elle est aujourd’hui utilisée par 30 % des effectifs du groupe qui travaillent à distance.

Avec plus de 1 500 clients composés d’entreprises leaders dans de nombreux secteurs et d’administrations, les activités core services de TP disposent d’un des portefeuilles clients les plus diversifiés du secteur. Dans les activités services spécialisés, LanguageLine Solutions, leader aux États-Unis dans les services d’interprétariat à distance, dispose d’un portefeuille de 30 000 comptes clients.

TP développe des offres dédiées aux besoins spécifiques de chaque secteur d’activité. Le groupe est notamment bien positionné dans les secteurs des services financiers, de la santé, des médias sociaux, du voyage et de l’hôtellerie, ainsi que des administrations.

TP investit depuis de nombreuses années dans la connaissance sectorielle et la compréhension fine des besoins de ses clients au travers du déploiement de ressources opérationnelles et commerciales qui l’ont vu accélérer la verticalisation de son offre et de son organisation au niveau mondial. Son positionnement expert est notamment adapté à l’environnement métiers de plus en plus digitalisé de ses clients. La contribution des acteurs de la technologie est répartie sur un grand nombre de secteurs.

Le positionnement mondial de TP permet au groupe d’accompagner des entreprises multinationales partout dans le monde quel que soit le marché servi. Ces comptes globaux représentent 56 % du chiffre d’affaires des activités core services du groupe (top 100 clients représentant 66 % du chiffre d’affaires). Néanmoins, aucun client de TP ne représente plus de 6 % du chiffre d’affaires total du groupe.

La durée moyenne de la relation de TP avec ses 100 premiers clients est de l’ordre de 14 ans.

Le groupe développe et acquiert des technologies pour délivrer un service avec une efficacité accrue pour optimiser la satisfaction client. Il se positionne ainsi comme un acteur majeur de la transformation digitale. Depuis de nombreuses années, l’intégration de solutions automatisées utilisant les serveurs vocaux interactifs, l’automatisation robotisée des processus (RPA) et l’intelligence artificielle (intelligence artificielle) a ainsi directement contribué à la croissance soutenue du groupe et à l’amélioration de sa rentabilité.

Les solutions TP.ai FAB constituent un portefeuille d‘expertises en intelligence artificielle modulaire qui intègre l’intelligence artificielle directement au cœur des opérations. Structuré en suites fonctionnelles et sectorielles, cet écosystème vise à réduire la complexité, standardiser l’exécution et générer de la performance là où elle est la plus stratégique.

Lse principales suites fonctionnelles de TP.ai FAB sont :

■TP.ai FAB Assist : renforce l’expertise humaine grâce à l’IA afin d’améliorer la précision, la productivité et la qualité.

■TP.ai FAB Connect : orchestre des interactions hybrides, humaines et agentiques, tout au long du parcours client.

■TP.ai FAB Growth : accélère la génération de revenus et la performance commerciale grâce à des workflows optimisés par l’IA.

■TP.ai FAB Collect : soutient des opérations de recouvrement et de gestion des créances conformes et pilotées par l’IA, à grande échelle.

■TP.ai FAB Data : transforme les données d’entreprise en informations exploitables via des services data fondés sur l’IA.

■TP.ai FAB Operate : applique l’IA au recrutement, à la formation et au contrôle qualité afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

La nouvelle gamme de services TP Infinity de TP illustre sa capacité à capitaliser sur ses expertises historiques pour conseiller et accompagner les clients dans leur transformation digitale.

TP Infinity permet de répondre à l’intérêt croissant des clients pour une approche intégrée de la transformation de l’expérience client, un enjeu majeur dans l’économie actuelle. L’offre complète intègre des services de conseil, de technologie, d’analyse de données, de conception et de création. TP Infinity combine l’expertise mondiale de TP en matière de transformation digitale et d’expérience client à celles de trois entreprises distinctes qui ont été intégrées dans le groupe via l’acquisition de Majorel, finalisée en novembre 2023.

Il s’agit de :

TP Infinity est composée d’une équipe diversifiée d’experts en analyse des données et technologies, créatifs et experts en optimisation opérationnelle.

L’intelligence artificielle bouleverse les métiers du back-office qui doivent s’adapter face aux opportunités d’automatisation et d’optimisation qu’elle offre. TP se positionne comme un partenaire stratégique dans la fourniture de solutions d’intelligence artificielle sécurisée, s’appuyant sur les meilleures pratiques de l’apprentissage automatique. Ainsi, le groupe développe des capacités avancées dans trois principaux domaines :

Particulièrement, l’annotation de données est un rouage essentiel pour développer des environnements utilisant l’intelligence artificielle générative. Ce service identifie des données brutes (images, fichiers, textes, vidéos) puis leur ajoute une ou plusieurs étiquettes pour spécifier leur contexte aux logiciels d’intelligence artificielle. Par cet apprentissage automatique, il les entraîne à faire des prédictions précises et à mieux utiliser les données. Il s’agit de la première étape dans la création d’un système d’intelligence artificielle.

L’essor de l’annotation de données s’inscrit dans le développement de l’économie à la demande (« Gig economy ») correspondant à l’emploi de ressources spécialisées offrant une certaine flexibilité, avec des possibilités de montée en compétences et de fidélisation. En tant que leader mondial sur son marché et employeur de référence, notamment en Inde, TP est particulièrement bien positionné pour attirer ces nouveaux talents.

À titre d‘exemple, la gamme de solutions TP.ai Data Services fournit l’infrastructure de données qui alimente l’intelligence artificielle, le machine learning et l’intelligence artificielle générative à grande échelle. De l’annotation des données aux analyses avancées, TP.ai Data Services transforme les données brutes en informations fiables et exploitables, permettant aux entreprises de concevoir, déployer et piloter leurs systèmes d’intelligence artificielle en toute confiance.

Les services intégrés de TP couvrent la gestion du cycle de vie de l’intelligence artificielle, l’analyse de données avancée et les activités de Trust & Safety. Ils combinent intelligence artificielle, expertise humaine et gouvernance rigoureuse afin d’améliorer la précision, d’accélérer l’automatisation, de protéger les écosystèmes digitaux et de générer des résultats tangibles.

Face à l’accélération du changement, TP a développé des solutions propriétaires et noué des partenariats clés. TP a été particulièrement actif sur les deux dernières années pour renforcer son offre de solutions hybrides et performantes, à travers des partenariats avec des acteurs de référence dans le domaine de l’intelligence artificielle, incluant ServiceNow, Microsoft Azure et Kore.ai.

TP est notamment devenu un partenaire de premier plan d’acteurs clés du cloud. En 2023, TP a étendu son partenariat avec Microsoft Azure Cloud afin de proposer à ses clients les solutions complètes d’infrastructures dans le cloud. Ses équipes d’experts fournissent des services de consultation (évaluation de la meilleure stratégie possible et des objectifs), de migration (solution adaptée au besoin des clients) et de gestion cloud (gestion des infrastructures, gouvernance, sécurité, et optimisation permanente).

TP souhaite accélérer les partenariats dans les années à venir dans le cadre de sa stratégie visant à développer davantage ses capacités d’intelligence artificielle (intelligence artificielle) avancée en intégrant des technologies propriétaires afin de renforcer sa position de leader en matière de solutions innovantes d’intelligence artificielle pour transformer l’expérience client.

Ces partenariats se développeront dans un esprit « gagnant-gagnant ». Ils permettront à TP d’investir dans l’intelligence artificielle avancée pour offrir des services de gestion de l’expérience client à son important portefeuille clients. Et TP pourra devenir le distributeur exclusif partout dans le monde de la technologie de ses partenaires et travailler en étroite collaboration avec ces derniers pour les aider à améliorer leurs technologies au profit de leurs clients.

La transition vers le cloud est une étape essentielle pour la transformation digitale des entreprises. Une stratégie cloud maîtrisée permet d’améliorer la flexibilité, la fiabilité et l’efficacité. Elle améliore les performances tout en réduisant les coûts informatiques. Elle favorise également l’innovation en permettant d’intégrer de manière transparente l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique dans les opérations.

TP délivre ses services à ses clients à travers une plateforme technologique complexe qui intègre de nombreuses composantes des technologies de l’information : systèmes de connexion, équipements informatiques et logiciels performants.

Le réseau de connexion mondial de TP offre une connectivité sécurisée entre les centres de contact et les employés en télétravail avec notamment la solution TP Cloud Campus de gestion à distance, et les clients du groupe quelles que soient les infrastructures locales.

L’harmonisation de l’architecture des systèmes et des standards technologiques au sein du groupe se poursuit. Le groupe dispose d’une large gamme d’outils et de solutions technologiques propriétaires, éprouvées et évolutives principalement dans le domaine de la gestion des relations clients, de la gestion des opérations et des ressources humaines et de la sécurité.

Les normes TOPS (TP Operational Process and Standards) et BEST (Baseline Enterprise Standard for TP) garantissent la cohérence globale dans les opérations et les fonctions support du groupe. Ces normes reposent sur des critères de qualité et respectent des exigences strictes en matière de sécurité des personnes et des données. Elles se caractérisent par :

Le groupe respecte également les normes du secteur, telles que COPC (Customer Operations Performance Centers), ainsi que les normes de gestion internationales comme ISO 9001.

L’excellence opérationnelle des procédures offre de nombreux avantages :

TP applique les normes les plus strictes pour protéger les données clients, sur site comme à domicile. Le groupe déploie un Système de Gestion de la Sécurité de l’Information (SGSI) fondé sur la norme ISO 27001, audité annuellement. Ce cadre repose sur des évaluations opérationnelles régulières visant à atténuer les risques.

Pour le travail à distance, le groupe privilégie l’infrastructure de bureau virtuel (VDI – Virtual Desktop Infrastructure), la navigation sécurisée et les clients légers. Chaque filiale respecte les standards internes et internationaux tels que le NIST (National Institute of Standards and Technology) Cybersecurity Framework, l’ISO 27001 ou les audits SOC2 Type 2 (System and Organization Controls). Le groupe respecte également les normes PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) et HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) pour les services de santé aux États-Unis. Des procédures de sauvegarde et des mesures contractuelles garantissent la continuité d’activité.

Enfin, TP maintient une certification mondiale ISO/IEC 27701 (PIMS – Privacy Information Management System). En 2025, l’intégration des entités de Majorel dans ce périmètre a été finalisée. Ce standard assure la conformité au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) et au CCPA (California Consumer Privacy Act).

TP déploie un programme de sécurité applicative examinant chaque produit numérique pour corriger les vulnérabilités et garantir la gestion des risques selon les standards de l’OWASP (Open Web Application Security Project) avant toute mise en production. Un comité de gouvernance valide la conformité des solutions aux politiques de sécurité et de confidentialité du groupe, incluant l’approbation des logiciels tiers via le processus de gestion des risques liés aux fournisseurs (Third-Party Risk Management).

TP investit continuellement dans des outils de pointe et des systèmes de surveillance des menaces. Le groupe collabore activement en partageant ses analyses de menaces avec ses clients et ses pairs du secteur du BPO (business process outsourcing).

Le groupe veille également à ce que la couverture d’assurance requise soit obtenue et appliquée en relation avec ses activités.

À l’instar de nombreux grands groupes Business to Business et Business to Consumer, TP opère dans un environnement de cybersécurité complexe, marqué par l’intensification des attaques contre les grandes entreprises et les institutions. Pour y répondre, le groupe déploie le programme d’amélioration continue Project Eagle Eye. Lancé en 2025 et reconduit sur 2026, il succède aux projets Eagle et Eagle Talon, un plan biennal dédié à la sécurisation des identités et des terminaux (endpoints). Project Eagle Eye vise à renforcer la sécurité de l’organisation à travers les axes suivants :

TP fait appel à des prestataires externes pour des simulations d’attaques (Red Teaming), dont les enseignements permettent d’affiner l’efficacité des politiques de sécurité. Le groupe a adopté le NIST CSF (Cybersecurity Framework) et aligne son programme sur la norme ISO/IEC 27001. Le groupe maintient ses certifications et les étend systématiquement aux entités dont il fait l’acquisition lors de leur intégration. Ce dispositif garantit la conformité aux réglementations RGPD, CCPA et aux autres législations sur la protection des données personnelles.

TP a noué des partenariats stratégiques dans le secteur du BPO (business process outsourcing) pour échanger en temps réel des renseignements sur les menaces (Threat Intelligence). Parallèlement, le groupe a accru ses investissements dans la détection proactive et les systèmes d’alerte. Enfin, la gestion du risque humain (HRM – Human Risk Management) reste prioritaire. En 2025, TP a renforcé ses programmes de sensibilisation pour réduire la vulnérabilité à l’ingénierie sociale, notamment au phishing.

Les principales initiatives incluent :

Ces mesures permettent d’inscrire la sensibilisation à la sécurité comme un processus continu et un élément de la culture d’entreprise. En associant formation, simulation et analytique, TP transforme ses collaborateurs en acteurs proactifs de la défense, conformément aux standards du marché et aux exigences réglementaires.

La gouvernance est assurée par le Global Compliance and Security Council, soutenu par le comité d’audit, des risques et de la conformité. Des protocoles d’escalade garantissent la remontée des incidents majeurs à la direction générale et aux autorités. Le Global Compliance and Security Council évalue régulièrement l’efficacité des contrôles pour orienter les investissements face à l’évolution des cybermenaces. En alliant cadres robustes, technologies de pointe et culture de vigilance, TP maintient un programme de cybersécurité résilient et adaptable.

La transformation digitale de TP s’est traduite par l’élargissement de son périmètre d’activité et de son marché cible aux services aux entreprises (ou gestion des processus métier).

Le marché des activités core services de TP se décompose aujourd’hui en deux parties :

La taille du marché mondial de la gestion externalisée des services aux entreprises, comprenant la gestion externalisée de l’expérience client, ainsi couvert par TP s’élevait en 2024 à 514 milliards de dollars, en croissance de près de + 4 % par rapport à 2023, selon les estimations internes du groupe. Ce marché cible est ainsi quatre à six fois plus important, en valeur, que le marché historique de gestion de l’expérience client externalisée dont le groupe est le leader mondial.

La croissance de ce marché est notamment soutenue par :

Le marché de la gestion de l’expérience client couvre principalement les domaines du service de relation clients, de support technique, de l’acquisition de clients et du conseil opérationnel. C’est le marché historique du groupe TP.

Selon le cabinet Everest (rapport 2024), la taille estimée du marché mondial de la gestion de l’expérience client, externalisée et internalisée, était en 2024 de l’ordre de 345-365 milliards de dollars US, contre 280‑300 milliards de dollars US en 2010, soit une croissance annuelle moyenne d’environ + 1,5 %. Cette croissance a été soutenue par la progression continue du volume d’interactions, entre les consommateurs et les marques, d’une part, et les citoyens et les administrations, d’autre part, tous canaux de communication confondus.

La gestion externalisée de l’expérience client représentait en 2025E un marché mondial de l’ordre de 117 à 118 milliards de dollars US, selon le cabinet Everest. Le marché externalisé a progressé à un rythme annuel sans précédent d’environ + 11 % entre 2020 et 2022, tiré notamment par le boom du numérique pendant la « période Covid-19 » en 2021 et 2022. La croissance s’est ensuite ralentie à environ + 2 % entre 2022 et 2025 avec notamment le retour à la normalisation des comportements de consommation post-crise sanitaire.

Le cabinet Everest a estimé la croissance du marché externalisé à environ + 2 % en 2025, reflétant un accroissement de l’incertitude économique et des risques géopolitiques : tensions commerciales, volatilité du marché des changes, etc.

En 2025, le taux d’externalisation du marché de la gestion de l’expérience client était estimé à 32 %. Bien qu’encore relativement faible, ce taux est en progression continue depuis 2010 (22 %). Cette progression s’explique par la capacité des sociétés spécialistes de l’externalisation à améliorer la qualité de l’expérience client des entreprises et à répondre aux besoins de plus en plus complexes et intégrés des clients : la technologie (dont l’intelligence artificielle générative), l’omnicanal, le multilingue, les formes de travail hybride (combinant télétravail et travail sur site) ainsi qu’un marché tendu en termes de ressources humaines et exigeant en matière de pratiques ESG, et enfin les risques croissants de sécurité des personnes, des données et des systèmes.

La crise sanitaire a en effet fragilisé le modèle captif (internalisé). Cet environnement plus complexe et la fragilisation des structures de coût de nombreuses sociétés ont ainsi conduit à l’accélération du développement des solutions externalisées, particulièrement au bénéfice des groupes leaders du marché capables d’attirer les meilleurs talents.

Les secteurs des télécommunications et des services financiers sont les plus significatifs en taille sur le marché de la gestion externalisée de l’expérience client. Ils représentaient 21 % chacun du marché mondial en 2024.

Everest estime que dans les années à venir les secteurs de la santé et des services devraient continuer de soutenir la croissance du marché grâce à d’importants investissements dans les solutions d’intelligence artificielle.

La gestion de la relation clients et citoyens est la principale ligne de services du marché (54 % du total). Les activités de conseil opérationnel représentent la ligne de services la plus dynamique, avec une croissance proche de 10 % en 2024. La demande pour ces solutions est soutenue notamment par les besoins des entreprises en matière de transformation digitale et par l’évolution des attentes des consommateurs en faveur d’interactions les plus fluides possibles.

La croissance du marché externalisé est portée par le développement rapide des solutions digitales utilisant des systèmes d’apprentissage des données automatisés, des solutions robotiques (les chatbots), et l’intelligence artificielle (dont l’intelligence artificielle générative).

Le cabinet Everest estime qu’entre 2019 et 2024E ces solutions digitales ont affiché un taux de croissance annuel moyen d’environ + 20 %, contre environ + 5 % pour le marché « traditionnel » (gestion des interactions voix par exemple). En 2024E, la croissance de ces solutions est restée proche de + 10 %. La part des solutions digitales représente 13 %-15 % du marché externalisé de l’expérience client en 2024E, contre environ 7 %-9 % en 2018.

L’émergence de l’intelligence artificielle générative depuis fin 2022 transforme structurellement l’industrie de l’expérience client. Son adoption à grande échelle devrait générer d’importants gains de productivité et accroître la qualité des solutions via la réduction des erreurs, l’optimisation de la durée des interactions et le perfectionnement de la formation. Cette technologie favorise la croissance de TP par l’apparition de métiers adjacents et soutient la progression du taux d’externalisation, les donneurs d’ordres s’appuyant sur l’expertise de pointe et les capacités d’investissement nécessaires à son déploiement.

L’intelligence artificielle générative devrait également créer de nouvelles opportunités de croissance pour les acteurs du marché les mieux positionnés, tels que TP, avec :

L’accélération de la transformation digitale de TP se traduit par l’élargissement de son périmètre d’activité et de son marché cible à la gestion des processus métier (ou « services aux entreprises ») dans sa globalité.

Le marché mondial de la gestion externalisée des processus métier (hors gestion de l’expérience client) couvre :

Il représentait 400 milliards de dollars US en 2024E, selon les estimations internes de TP. En 2024E, le taux de croissance du marché mondial de la gestion externalisée des processus métier a été proche de + 5 %, selon les estimations internes.

La progression rapide de ce marché est principalement soutenue par l’accroissement des besoins des entreprises et des administrations en termes d’automatisation des processus et leur demande pour des solutions globales de transformation digitale end-to-end.

La forte croissance des interactions clients ainsi que la crise sanitaire de Covid-19 ont soutenu cette dynamique : la recherche d’amélioration de la qualité, de flexibilité des formes de travail (télétravail) et d’une plus grande efficience des processus métier est un enjeu de plus en plus important.

Le marché des services aux entreprises a été stimulé ces dernières années par la forte progression des médias sociaux créant de nouveaux besoins de la part des acteurs majeurs sur ce secteur. Les nouveaux services de modération de contenu (Trust & Safety), qui s’appuient sur des solutions digitales intégrées de back-office, en sont une illustration.

Le marché de la gestion externalisée des processus métier bénéficie fortement du développement de l’intelligence artificielle générative avec la croissance très rapide des nouveaux besoins associés, notamment en matière d’entraînement des grands modèles de langage (Large Language Models ou LLM) et d’apprentissage automatique (machine learning).

TP est le leader mondial de la gestion de l’expérience client externalisée, un marché qui reste atomisé malgré une tendance récente à la consolidation. Avec plus de 10 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2025, la part de marché mondial de TP s’élève à 10 %.

La consolidation du secteur s’est intensifiée ces dernières années, portée par la volonté des acteurs de renforcer leur expertise sectorielle, d’étendre leur couverture géographique et d’atteindre une taille critique. Ce mouvement répond à la stratégie de rationalisation des donneurs d’ordres multinationaux. Ces clients réduisent le nombre de leurs partenaires pour gagner en efficacité, privilégiant désormais des acteurs mondiaux capables de couvrir l’ensemble de leurs besoins.

L’environnement concurrentiel de TP s’élargit et se diversifie sous l’effet de la complexité des marchés de l’expérience client externalisée, de l’intégration croissante des solutions digitales end‑to-end et de l’innovation technologique, notamment l’intelligence artificielle. Cette évolution rend les frontières sectorielles plus poreuses. Le marché voit l’émergence d’acteurs issus des services technologiques (IT Services), du conseil en gestion des processus métier et du BPO. Ces concurrents pluridisciplinaires se positionnent comme des partenaires globaux, privilégiant une approche axée sur la création de valeur ajoutée plutôt que sur l’arbitrage des coûts salariaux.

TP occupe une position de premier plan sur le marché du BPO appliqué à l’expérience client, avec une offre intégrant l’automatisation du parcours client via l’intelligence artificielle et le conseil en optimisation des processus. Les fournisseurs de solutions technologiques (SaaS, Cloud, CRM) utilisant l’intelligence artificielle ne sont généralement pas des concurrents, mais des partenaires experts contribuant à une offre globale intégrée (digital, omnicanal, multilingue). La stratégie de partenariat de TP est pragmatique : elle relève soit de l’initiative du groupe si ses solutions propriétaires ne sont pas les plus adaptées, soit du cahier des charges des clients.

Selon Common Sense Advisory (CSA), le marché mondial des services linguistiques s’élevait à environ 50,6 milliards de dollars US en 2024. Une légère contraction nominale est prévue jusqu’en 2027, résultant de la pression sur les prix – surtout en traduction et localisation – et de l’évolution des comportements d’achat. Cette tendance traduit une mutation de la valeur globale plutôt qu’une baisse généralisée de la demande.

Cette dynamique masque des disparités sectorielles : l’interprétariat, notamment à la demande et en milieu réglementé, conserve des moteurs de croissance solides. Parallèlement, les solutions intégrant l’intelligence artificielle captent une part de marché croissante. CSA souligne que la croissance future dépendra de l’évolution du mix de services et de l’offre à forte valeur ajoutée, marquant une rupture définitive avec le modèle de marché pré-2019 centré sur la traduction traditionnelle.

La crise du Covid-19 a accéléré le basculement structurel vers l’interprétariat à distance, imposant durablement l’interprétariat téléphonique et vidéo comme piliers du marché. Bien que la demande de prestations sur site ait retrouvé son niveau de 2019 dès 2023, sa croissance demeure modérée face aux solutions à distance. Ces dernières bénéficient d’atouts compétitifs majeurs en termes d’échelle, de flexibilité et d’efficacité opérationnelle via les plateformes dédiées.

Les perspectives de croissance du marché de l’interprétariat à la demande sont soutenues par plusieurs facteurs structurels de long terme :

L’utilisation croissance de l’intelligence artificielle permet d’augmenter la productivité et l’innovation sans remplacer l’humain, soutenant la croissance des solutions à la demande. En traduction et localisation, face à la pression sur les prix induite par l’automatisation, LanguageLine Solutions a déployé la traduction automatique neuronale et des capacités LLM pour l’estimation de la qualité et l’automatisation des flux multilingue. Ces outils optimisent la gestion des équipes et le service client à grande échelle.

La demande structurelle reste forte : selon l’US Census Bureau, environ 69 millions de résidents américains (22 % à 23 % de la population) parlent une langue autre que l’anglais à domicile.

De plus, 12 millions de personnes souffrent de troubles auditifs, alimentant le besoin en interprétariat en langue des signes et services de relais vidéo.

LanguageLine Solutions maintient son leadership en Amérique du Nord dans les secteurs réglementés (santé, finance, secteur public). En 2025, la société se classe au 2e rang mondial des services linguistiques selon CSA et Slator, et demeure le 1ᵉʳ acteur mondial d’interprétariat selon l’index Nimdzi.

TLScontact fournit des services externalisés de gestion des demandes de visa, principalement pour le compte d’autorités gouvernementales de l’espace Schengen et du Royaume-Uni. L’entreprise opère à l’intersection de la mobilité internationale, de l’externalisation des services publics et des services numériques sécurisés.

Le marché de l’externalisation de la gestion des demandes de visa bénéficie de moteurs structurels de long terme, notamment la croissance continue des déplacements transfrontaliers, le renforcement des exigences réglementaires et sécuritaires, ainsi que le recours accru des gouvernements à des opérateurs privés spécialisés capables de fournir des services aux citoyens à grande échelle et de haute qualité.

Si la demande à court terme peut être affectée par des chocs exogènes tels que des crises géopolitiques ou sanitaires, les tendances de fond indiquent une progression continue de la mobilité mondiale. Selon le World Tourism Barometer de l’Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies, les arrivées touristiques internationales ont augmenté de 4 % en 2025 pour atteindre environ 1,52 milliard, soit près de 60 millions de plus qu’en 2024. Cette forte reprise post-pandémie des voyages internationaux s’est traduite par une hausse renouvelée et soutenue des volumes de demandes de visa.

À moyen et long terme, la croissance des voyages internationaux, le durcissement des exigences de conformité et l’attention accrue portée par les gouvernements à l’efficacité des coûts et à la qualité de service devraient soutenir les perspectives du marché des services de gestion externalisée des demande de visas.

TLScontact est un acteur majeur du marché mondial de la gestion externalisée des demandes de visas, avec près de 11 % de parts de marché. Ses principaux concurrents sont VFS Global, leader mondial du secteur, des opérateurs régionaux actifs sur le marché nord-américain tels que CGI et GDIT, ainsi que BLS International.

Le marché des services annexes liés au processus de demande de visas devrait rester solide, notamment les services permettant aux voyageurs d’améliorer leur confort, leur commodité et leur sécurité.

Les innovations digitales devraient également permettre d’améliorer l’efficience des procédures de gestion des demandes de visas et accroître la satisfaction des usagers au cours des prochaines années. Les gouvernements qui sont généralement lents à adopter les processus digitaux et à innover dans la technologie biométrique notamment, ont mesuré les conséquences de cette inertie durant la crise de Covid-19. Ils souhaitent aujourd’hui à déployer plus de services automatisés et digitalisés pour améliorer la gestion des processus, la rentabilité, et l’expérience des voyageurs.

TLScontact est bien positionné pour profiter de ces opportunités grâce à l’expertise du groupe TP en matière de transformation digitale.

Le déploiement de solutions d’externalisation demeure un processus qui requiert du temps et une coordination efficace des gouvernements pour mettre en place les structures d’accueil adéquates.

Le marché mondial externalisé du recouvrement de créances (activité d’AllianceOne) est estimé en 2023 à 30,2 milliards de dollars US selon le cabinet Fact.MR. Sa croissance annuelle moyenne est attendue à environ + 3 % entre 2023 et 2033.

Le marché des services d’accompagnement des consommateurs dans le domaine de la santé aux États-Unis (activité de Health Advocate) est estimé à plus de 250 milliards de dollars US (estimations internes).

Le taux de croissance annuelle de ce marché est supérieur à + 10 % (estimation interne). Le dynamisme de ce marché est porté par la demande croissante pour un accompagnement personnalisé et l’importance croissante accordée par les entreprises au bien-être de leurs employés.

Ce marché est constitué des deux segments principaux suivants :

Selon le cabinet Staffing Industry Analysts, le marché des services d’externalisation des processus de recrutement aux États-Unis est estimé à environ 3,7 milliards de dollars US en 2024. La croissance de ce marché est attendue à environ + 12 % par an d’ici à 2028.

Cette croissance est principalement portée par le déséquilibre à long terme entre l’offre et la demande de travail, la saisonnalité de la demande, et l’accroissement des coûts de recrutement pour les sociétés. À ce jour, le taux de pénétration des solutions de RPO reste relativement modeste, mais progresse régulièrement. Le cabinet estime que seulement 20 % des sociétés utilisent ce type de solutions.

Le marché se décompose en deux segments :

PSG Global Solutions est un leader aux États-Unis de l’externalisation partielle des processus de recrutement.

Depuis sa création, TP a mené avec succès sa transformation progressive. L’accélération de sa transformation digitale, amorcée en 2018 avec l’acquisition de la société Intelenet continue de se déployer à un bon rythme. Le groupe anticipe et s’adapte aux avancées technologiques, notamment l’intelligence artificielle générative, pour répondre aux évolutions des interactions qui sont de plus en plus nombreuses et complexes.

Il a parallèlement diversifié ses activités et ses sources de revenus dans des services à haute valeur ajoutée et renforcé la verticalisation de son offre par secteur et par région. Cette stratégie a permis au groupe de générer une forte croissance de ses activités et une amélioration des marges à long terme.

L’acquisition d’Intelenet en 2018 a accéléré la transformation de TP vers les solutions digitales intégrées et le BPO à forte valeur ajoutée. Cette acquisition stratégique visait trois objectifs principaux :

L’acquisition de Majorel, un acteur majeur en Europe des services aux entreprises, finalisée en novembre 2023, a constitué un nouveau tournant pour TP. Elle a permis au groupe :

Évoluant dans un contexte économique volatil et compétitif, le potentiel de croissance du groupe est favorisé par la transformation du marché de la gestion externalisée des processus métier, y compris celle de l’expérience client, dont les principaux moteurs sont les suivants (cf. 1.1.3 Les marchés du groupe) :

L’ambition de TP est d’accélérer sa transformation pour devenir un leader mondial solide et incontesté des services aux entreprises spécialisé dans les solutions digitales.

Le groupe développe un modèle d’affaires créateur de valeur fondé sur une approche High Touch-High Tech (cf. 1.1.2 Les atouts de transformation du groupe). Cette approche combine expertise dans la gestion du capital humain et investissement dans les technologies visant à optimiser les processus opérationnels ainsi que la satisfaction du client. Le modèle du groupe permet de générer une croissance organique pérenne, rentable et durable, et intègre une stratégie d’acquisitions ciblées dans des services à forte valeur ajoutée.

Dans le cadre du plan ‘Future Forward’, TP a également mené une revue approfondie de ses processus et de ses structures, s’appuyant sur l’accélération de l’adoption de l’IA pour renforcer l’efficacité opérationnelle. À ce jour, plus de 90 initiatives d’efficacité ont été lancées pour générer des économies de coûts, améliorer la productivité et renforcer l’excellence opérationnelle autour de trois piliers :

Les économies annualisées attendues de ces initiatives sont estimées à plus de 100 millions d’euros.

TP développe avec TP.ai FAB des suites de solutions d’IA couvrant à la fois des usages horizontaux et des besoins sectoriels spécifiques, afin de transformer les services fournis à ses clients dans de nombreuses industries. TP.ai FAB vise par exemple à générer de meilleurs résultats et davantage d’efficacité grâce à l’intégration d’une IA agentique dans les domaines de l’augmentation humaine, du recouvrement, de l’expérience client, de la génération de revenus, des services de données pour l’IA et des opérations.

Plus de 500 projets IA ont été lancés en 2025, permettant de passer à l’échelle les différentes solutions FAB.

Le déploiement de ces solutions passe notamment par une stratégie de partenariats avec des sociétés expertes en intelligence artificielle. Ces partenariats se développent dans un esprit « gagnant-gagnant ». Ils permettent à TP d’investir dans l’intelligence artificielle avancée pour renforcer sa gamme de services auprès de ses clients. TP peut devenir le distributeur exclusif de la technologie de ses partenaires partout dans le monde et travailler en étroite collaboration avec ces derniers pour les aider à améliorer leur expertise au service de leurs clients. En 2025, TP a investi environ 50 millions d’euros.

Enfin, TP a obtenu la certification ISO/IEC 42001:2023 AI Management System délivrée par BSI. L’ISO 42001 est la première norme internationale dédiée spécifiquement aux systèmes d’IA, offrant un cadre structuré démontrant la gouvernance de l’IA, la gestion des risques et l’utilisation responsable des systèmes d’IA. Cette certification constitue un avantage concurrentiel supplémentaire pour le groupe, attestant de son engagement en matière d’IA et du respect d’un ensemble rigoureux de standards. Elle complète les autres normes dans les domaines de la sécurité de l’information, de la confidentialité et de la conformité, reflétant des standards élevés pour la protection des données clients et l’adhésion aux réglementations mondiales, dont l’AI Act européen.

Conformément à la dynamique observée et à la stratégie définie, TP accélère et investit dans les lignes d’activité à fort potentiel pour l’avenir. Cela inclut les tâches liées au back‑office, les services de données pour l’IA et la génération de revenus qui évoluent sur des marchés en croissance et pour lesquelles TP dispose de l’expertise, de l’empreinte mondiale, de la connaissance sectorielle et des réalisations concrètes requises. Par ailleurs, TP entretient des relations étroites et des discussions commerciales ouvertes avec ses clients concernant de potentiels contrats de transformation à grande échelle, susceptibles de représenter plusieurs centaines de millions d’euros d’impact sur le chiffre d’affaires en base annualisée. Toutefois, à ce stade, les discussions se poursuivent et leur issue demeure incertaine.

Pour concentrer ses ressources sur les activités créatrices de valeur, TP engagera une revue stratégique de son portefeuille d’activités, incluant d’éventuelles cessions et opérations de M&A.

Les objectifs financiers à moyen terme de TP sont les suivants :

En 2025, TP a réalisé de nouveaux investissements combinant technologies de pointe et expertise humaine pour accélérer la croissance et créer de la valeur à long terme. Ces initiatives visent à créer des avantages concurrentiels pour les clients du groupe grâce aux services aux entreprises en solutions digitales intégrées en orchestrant intelligemment l’intelligence artificielle avec l’empathie, la capacité de jugement et l’expertise propres à l’humain.

Innovation

En juin 2025, un nouveau plan stratégique « Future Forward » a été dévoilé, dont l’objectif est l’intégration de l’intelligence artificielle dans l’offre, l’organisation et les structures du groupe. En parallèle, TP.ai FAB a été lancée, une plateforme d’intégration technologique propriétaire visant à orchestrer en toute sécurité l’intelligence artificielle, l’expertise humaine et la technologie à grande échelle.

Renforcement des capacités au travers de partenariats stratégiques et d’acquisitions

TP a étendu son expertise dans le domaine de l’intelligence artificielle au travers de partenariats stratégiques et d’acquisitions. Le groupe a lancé un programme de partenariat en matière d’intelligence artificielle qui s’est traduit par :

TP et la prestigieuse École d’informatique de l’université Carnegie‑Mellon se sont associés pour accélérer la recherche appliquée dans le domaine de l’augmentation de l’humain par l’intelligence artificielle.

Enfin, plus de 500 nouveaux projets d’intelligence artificielle ont été lancés en 2025.

La société mère Teleperformance SE exerce une activité de holding vis-à-vis de ses filiales et remplit également les fonctions de direction, contrôle, assistance et conseil pour les sociétés du groupe et, à ce titre, perçoit des honoraires.

TP perçoit par ailleurs une redevance de marque facturée à l’ensemble de ses filiales. La note 24 Relations avec les entreprises liées de la section 5.2.4 Notes annexes aux comptes sociaux donne le détail des relations de la société avec ses filiales. La société est également la société tête pour l’intégration fiscale des sociétés françaises du groupe détenues directement ou indirectement à plus de 95 %.

Les renseignements détaillés sur les principales filiales de la société Teleperformance SE sont résumés dans le tableau des filiales et participations (cf. section 5.2.4 Notes annexes aux comptes sociaux – Note 26 Tableau des filiales et participations).

L’établissement des états financiers selon les normes IFRS nécessite d’effectuer des estimations et de formuler des hypothèses qui affectent les montants figurant dans ces états financiers, notamment en ce qui concerne les éléments suivants :

Ces estimations sont établies en fonction des informations disponibles lors de leur établissement et peuvent être révisées si les circonstances sur lesquelles elles étaient fondées évoluent, ou par suite de nouvelles informations. Les résultats réels peuvent être différents de ces estimations.

Le 5 février 2025, le groupe a finalisé l’acquisition de la société américaine ZP Better Together, un acteur de référence dans les solutions linguistiques et les plateformes technologiques dédiées aux personnes sourdes et malentendantes aux États-Unis. Le montant de cette transaction s’élève à 500,9 millions de dollars US (cf. note 2.2 Évolution du périmètre de consolidation à la section 5.1.6 Notes annexes aux états financiers consolidés ci-après).

L‘opération a été entièrement financée par dette (note 7.4 Passifs financiers à la section 5.1.6 du présent URD). La société est intégrée dans le périmètre de consolidation du groupe à compter du 1er février 2025.

Le chiffre d’affaires du groupe pour 2025 est en progression de 1,3 % (3) à données comparables (hors effet négatif de l’hyperinflation de 0,3 %), porté par la dynamique positive des Core Services. Le chiffre d’affaires publié 2025 inclut :

■un effet de périmètre positif (196 millions d’euros) principalement lié à la consolidation de ZP Better Together (ZP) depuis le 1er février 2025 et d’Agents Only depuis le 30 juin 2025 ;

■un effet de change négatif (-362 millions d’euros) résultant principalement du renforcement de l’euro depuis le second trimestre 2025 par rapport au dollar US, à la roupie indienne, à la livre turque, à la livre égyptienne et à la plupart des devises d’Amérique latine.

La zone Amériques a retrouvé une croissance positive du chiffre d’affaires à données comparables en 2025, portée par :

■la demande soutenue pour les solutions BPO offshore, se traduisant par l’accélération de la croissance du chiffre d’affaires en Inde tout au long de l’année ;

■les solutions domestiques en Amérique latine, qui ont connu une croissance rapide grâce à la montée en puissance de plusieurs nouveaux contrats, notamment dans les activités de Trust & Safety et de back‑office ;

■la croissance des solutions domestiques aux États‑Unis, encore modeste, mais qui a montré une nette amélioration au second semestre par rapport au premier, avec un moindre impact négatif lié à la migration vers l’offshore.

La croissance en 2025 a été soutenue par les secteurs public, du voyage, des télécoms, des biens de consommation et de l’énergie. L’activité a été plus faible dans les secteurs automobile et technologique.

Dans l’ensemble de la région, la plupart des lignes de services ont enregistré une dynamique soutenue, notamment en expérience client, acquisition clients, solutions de back‑office, services data pour l’IA et analytics.

Les activités au Royaume‑Uni et en Afrique subsaharienne ont affiché une solide croissance sur l’année, grâce à la montée en puissance de nouveaux contrats, en particulier dans le secteur public ainsi que dans la banque et les services financiers.

Dans la région Asie‑Pacifique, l’activité est restée bien orientée, en particulier en Asie du Sud‑Est où le groupe a bénéficié d’une hausse des volumes dans les lignes de services expérience client et Trust & Safety, dans les secteurs des médias, du divertissement & jeux, ainsi que du retail et de l’e‑commerce.

La croissance des solutions multilingues a été soutenue par de très bonnes performances au Moyen‑Orient et en Afrique, notamment en Égypte et en Turquie, où le groupe développe rapidement des solutions attractives.

La croissance à données comparables en 2025 a été principalement affectée par le non-renouvellement d’un contrat significatif dans la gestion des demandes de visa chez TLScontact. Ajustée de cet impact, la croissance des Services Spécialisés aurait atteint 0,6 % en 2025.

En 2025, le chiffre d’affaires de LanguageLine Solutions (LLS) — la composante principale des Services Spécialisés et l’activité d’interprétation à forte valeur ajoutée de TP — a été légèrement inférieur à celui de l’an dernier à données comparables, en raison d’une dynamique négative au dernier trimestre. Compte tenu d’un environnement particulièrement difficile aux États‑Unis pour cette activité, cette performance résiliente témoigne de la solidité de son modèle économique.

L‘EBITDA courant s’élève à 2 006 millions d’euros en 2025, contre 2 096 millions d’euros l’année précédente.

L’EBITA courant atteint 1 485 millions d’euros, et la marge d’EBITA ressort à 14,6 %, contre 1 537 millions d’euros et une marge de 15,0 % en 2024. À taux de change constants — c’est‑à‑dire hors effet de translation — la marge d’EBITA aurait été de 14,8 % en 2025. La contraction de 20 points de base reflète principalement :

En 2025, les Core Services dans la zone Amériques ont affiché une marge d’EBITA avant éléments non récurrents stable par rapport à 2024 (12,4 %), en dépit d’effets de change défavorables.

En 2025, les Core Services en Europe, MEA & Asie‑Pacifique ont enregistré une marge d’EBITA avant éléments non récurrents de 10,9 %, contre 11,2 % en 2024, reflétant principalement le ralentissement des activités domestiques au dernier trimestre ainsi que l’effet défavorable des devises.

Des mesures d’efficacité ont été déployées avec succès à partir du second trimestre 2025 pour protéger la rentabilité du groupe et ont permis de préserver la marge, celle‑ci étant légèrement supérieure à celle de 2024 pour LanguageLine Solutions (LLS).

Dans l’ensemble, la marge d’EBITA avant éléments non récurrents des Services Spécialisés s’établit à 29,4 % en 2025, contre 30,0 % en 2024. L’amélioration de la rentabilité de LLS a été compensée par la baisse de rentabilité de PSG Global Solutions (activités de recrutement externalisé) et de Health Advocate (navigation et accompagnement dans le système de santé), toutes deux affectées par un environnement difficile aux États‑Unis, ainsi que par un effet de change défavorable.

Enfin, l’impact négatif du non-renouvellement d’un contrat significatif dans la gestion des demandes de visa a été presque entièrement compensé par la contribution positive de la consolidation de ZP à compter du 1er février 2025.

Le résultat opérationnel s’établit à 1 055 millions d’euros, contre 1 082 millions d’euros l’année précédente. Il inclut :

Le résultat financier fait ressortir une charge nette de 269 millions d’euros, contre 213 millions d’euros en 2024. Les frais financiers se contractent légèrement sur l‘exercice 2025, le groupe profitant de la baisse des taux EUR et USD sur la partie variable de sa dette financière. Le résultat de change se dégrade néanmoins sur la période, les pertes de change nettes ayant impacté négativement le résultat financier en 2025, principalement en raison d’une base de comparaison défavorable sur la livre egyptienne.

Le coût de l’endettement financier ressort à un taux moyen de 3,85 % et se situe toujours à un niveau favorable pour le groupe compte tenu de l’environnement actuel.

La charge d’impôt s’établit à 289 millions d’euros, contre 346 millions d’euros en 2024. Le taux effectif d’impôt ressort à 36,8 % à fin décembre 2025 (33,1 % hors perte de valeur des goodwill), contre un taux de 39,8 % à fin décembre 2024 (38,5 % hors perte de valeur des goodwill). Le groupe a poursuivi l‘intégration juridique et opérationnelle des activités de Majorel qui ont permis de diminuer les frottements fiscaux liés à l‘évolution du périmètre du groupe. Sur l‘exercice 2025, la hausse des pertes de valeur des goodwill, qui ne générent pas d‘économie d‘impôt, pèse néanmoins sur le taux d‘impôt effectif.

Il est à noter que l’impôt décaissé est en légère augmentation, à 380 millions d’euros en 2025, contre 366 millions d’euros en 2024, prenant en compte l’effet de périmètre significatif lié à la consolidation de ZP Better Together depuis le 1er février 2025 et l‘impact du taux d‘impôt effectif particulièrement élevé à fin décembre 2024.

Le résultat net part du groupe est de 497 millions d’euros, contre 523 millions d’euros en 2024. Le résultat net dilué par action s’élève à 8,40 euros à fin 2025, contre 8,71 euros à fin 2024.

Le conseil d’administration proposera à l’assemblée générale, qui se réunira le 21 mai 2026, de fixer le montant du dividende à verser en 2026 au titre de l’exercice 2025 à 4,50 euros par action. Le dividende proposé correspond à un taux de distribution de 54 %.